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某航空公司實施六西格瑪管理培訓案例

作者:天行健管理咨詢    分類:六西格瑪案例    時間:2018-07-09 22:21:33

航空公司的業務流程特點

航空公司是一種特殊的服務業,它提供的產品是:通過航班飛行,幫助旅客達到快速的空間位移,幫助貨主達到貨物的快速位移,既航空客貨運輸服務。航空公司提供的服務是由很多子流程組成,這些流程除了有服務業流程的一般特點,還有自己特有的一些屬性。


1)流程是單向輸出,且流程提供的產品是不可以存儲的。航空公司由很多子流程組成,比如貨運生產流程、航班生產流程、運行控制流程、客艙服務流程等;它們都是有很多不同方向的輸入,但是都只有一個方向的輸出,就是提供客貨運輸,沒有延伸產品和服務。航空公司提供的服務隨著時間變化而變化,在空間和時間不能存儲,與零售業不同,零售業提供的產品是可以存儲的。航空公司流程的不可存儲增加流程的控制難度。


2)航空公司流程的地區和時間跨度大。航空公司提供的服務就是為顧客提供很長距離的位移,比如國際航班,國內航班一般在500公里以上,在整個過程中,公司的流程始終伴隨左右。航空公司為了提高營業收入,允許顧客提前3個月甚至更長時間訂票,這樣航空公司時間上加長了服務流程。


3)航空公司的流程與顧客的接觸點多。從顧客訂票開始,航空公司就跟顧客接觸,并整個服務過程由顧客推動,沒有顧客主動參加,服務過程是很難完成的。流程與顧客的接觸點越多,保持服務的一致性就越難。因此,航空公司流程績效的波動受到人的因素影響較多。


4)流程中不可控制因素較多。航空公司在運營過程中要涉及到國家安全和人身安全,故公司流程中加入很多外部流程,比如在值機流程中安檢流程、飛機飛行中空中管制流程、機場交通管理流程等,這些流程不受航空公司的控制,也在很大程度上影響航空公司的流程績效。航空公司不但受到這些流程的影響,而且受到外部自然環境因素的影響,如天氣因素。


5)航空公司的生產流程與服務流程在同一截面,增加流程之間的復雜度。因為航空公司提供的產品是生產和消費同時并存的,所以在公司運行過程中,生產流程和服務流程是在同一截面,服務和生產流程錯縱交叉,這樣給檢查和監督單個流程的績效帶來了困難。


6)次品的不可修復性。航空公司提供的產品是無形的,并且顧客是一次性消費的,所以一旦在服務過程中出現次品,航空公司不可能收回次品并加以修復,而只能對次品進行補償。這樣航空公司服務過程的質量要求比制造業的要求高。

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